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开元物业开启酒店物业管理后时代
——专访浙江开元物业服务有限公司总经理谢建军
时间:2013-12-25 8:58:00 出处:徐州e房网 作者:项目供稿 498次
核心提示:11月14日至16日,中国指数研究院、中国房地产指数系统主办的2013-2014中国百城建筑新地标研究成果发布会暨亚洲房地产投资交流大会在香港召开。大会发布了“2013中国物业服务百强企业”名单,浙江开元物业服务有限公司榜上有名。

    11月14日至16日,中国指数研究院、中国房地产指数系统主办的2013-2014中国百城建筑新地标研究成果发布会暨亚洲房地产投资交流大会在香港召开。大会发布了“2013中国物业服务百强企业”名单,浙江开元物业服务有限公司榜上有名。

    这是开元物业继今年6月份荣获中国房地产TOP10研究组颁发的“中国物业服务百强企业”后再次入榜百强。其实,对萧山的老百姓而言,开元物业并不陌生,只是随着时间的推移,开元物业在老百姓心目中的印象变得越来越丰富和多样。因为在酒店管理和物业管理这两块走在萧山较前沿的服务行业之外,开元物业将迎来更多适应时代潮流和百姓生活所需的服务内容。为此,本报采访了开元物业服务有限公司总经理谢建军先生,在他的介绍下,一系列有关家政物业、养老地产、楼市前景等画面在眼前生动展开,开元物业的企业文化和专业精神也一一呈现。

把酒店服务理念带进物业管理模式背后是量化的考核

    开元物业所管理的小区,有不少曾多次荣获“全省物业管理示范住宅小区”等各种荣誉,而开元房产在进行房产销售时,会组织新业主参观开元名都小区等活动,让新业主体验开元物业的服务。作为在萧山本土发展起来的物业公司,开元物业已经逐渐变成了示范性物业管理公司。

    据谢建军先生介绍,很多公司都想借鉴酒店服务的方式,想把酒店服务的精髓融汇到物业管理的整体概念中去,然后真正做到酒店式管理的物业少之又少。“我们引用了酒店服务的模式,做酒店式物业,是通过了自己做10年酒店的经验,通过对酒店服务的理解,做到真正的开元酒店式物业服务。”开元物业把开元酒店服务的经营理念和模式,搬到了物业管理中去。“我们对客户的关注,用心的服务,是传承酒店一贯的经营方针。在酒店里,我们用各种细节来体现对客人的关心。例如我们的枕头,酒店枕头套餐有个菜单,在菜单上客人有12种之多的可选枕头,这就是酒店对各种颈椎有问题的人精心准备的。”

    开元物业把这种对细节服务的考究运用到了房产的物业管理中去。在售楼处,开元物业的工作人员为购房者端上开水,杯子的摆放位置和角度都是经过精心设计过的。在交房时,开元物业提供“一对一”的服务。在市北区块某一楼盘交房时,无论业主去验房、领钥匙等等,都有开元物业的工作人员专人负责接待,让整个交房过程有序进行。

    另一方面,作为经营五星级酒店这种高端物业的公司而言,本身在物业管理上,也会选择一些高端的物业。“对项目有要求,对合作伙伴也有要求,甚至对客户也有要求。”谢建军直言道,“我们会选择高端的小区项目,诚信的合作伙伴,并对客户进行梳理。我们就像做四星、五星酒店一样,选择做四星、五星的楼盘。”

    在形式上,开元物业借鉴开元酒店的服务模式,即“拿进来”,无论是酒店的服务产品、服务内容、服务设计、服务策划等全都运用到物业管理中,曾有人比喻:开元物业管理的小区交付后,50%的项目都带着开元酒店的色彩,而因为开元酒店的存在,24小时都提供热水的小区就这样存在于萧山。另外,也让开元的客户“有的靠”。“有时我们的业主出个门要住酒店,就可以住在开元全国的酒店中,我们帮他对接好,让开元业主享受到尊贵感。”

    开元物业对小区管理的标准是严厉与量化的。除了在配置标准上,尽可能向酒店靠近,选择高端的设备,在人力配置上,开元物业的员工平均年龄在32岁左右,年轻人居多;在密度与频次标准上,开元物业要求工作人员查岗、保洁等都做到较高的频率。比如在公共场所发现前一天扔的烟蒂,这就违背了开元物业的操作规范。开元物业还有数据化的结果标准,开元物业管理的小区内,垃圾桶里的垃圾不能超过几分之几,草坪的高度是多少公分等等,都有明确的数字规定。

对养老模式进行诸多考察,决心做好养老服务

    在谢建军先生考察了我国较多城市和日本、美国等国外一些养老地产项目后,他总结出了三种养老概念。一种是地产带动养老概念。在浙江已有的养老项目,比如万科随园嘉树、绿城乌镇雅园等,当然,现在很多楼盘也将转成养老带动地产,以养老服务带动房产销售。而例如九华山庄养老酒店,则是典型的酒店带动养老模式,另外还有纯粹的养老院、敬老院。

    谈到开元物业选择紫荆园的老年住宅服务,谢建军先生表示,在服务领域,这样的养老项目刚好建在萧山,是一阵东风,带来了新的突破,开元物业可以尝试在养老服务上进行新的探索和发展。“我们有信心做好这个项目。在浙江现有的养老地产项目中,有的采取一次性销售的模式,与服务不进行捆绑,有的服务半径太大,各种服务都需要消费,物管费很高。而紫荆园的模式取其其中。有常规化的服务,又有个性化的一些消费设置,并且把开发商与以后的物业服务进行捆绑,让服务的好坏决定项目的将来,这是需要一定的责任感的企业才敢运营这样创新的养老模式。”

    相对而言,紫荆园的体量算养老公寓项目中较大的,由于项目与城市距离近,成为了一座比较典型的城市化服务型养老社区。这要求开元物业在管理模式上也要有一定的创新。“我们对项目做了多次分析,包括服务方案,都出了五六百页的书,所提供的服务,类别也较多,比如,我们承诺,会定期与子女沟通其父母的日常生活情况。目前物业与紫荆园还在确认有关服务和项目的进度问题。”

   据了解,绿城物业曾经也是紫荆园考虑的物业公司之一。但从开元物业的本土性考虑,开元物业具有一定的优势,开元物业的工作人员大多是萧山本地人,更了解怎么去照顾萧山的老人,另外,作为本土企业,这个项目哪怕不赚钱,开元物业也想做好紫荆园这个项目,谢建军先生说道“因为开元的品牌在这里,我们把紫荆园当作一个样板楼盘来做,做出开元物业在养老服务方面的口碑。”

走进滨江医院,把三甲医院的护理知识带回家在对业主服务方面,开元物业想得更多,谢建军先生的思路也来得更加开放。“在很多家庭里,他们有保姆,但是很多保姆不懂得怎么护理,不知道怎么给病人翻身、擦背。但其实,保姆懂一些基本的护理知识非常重要。”

在谢建军先生的想法中,在小区里开设培训教室,教保姆学习基本的护理知识和医疗知识,是一件有意义又实用的服务。“我们已经与滨江医院达成合作。我们可以在开元名都等小区内,设置培训教师,我们指派1-2名护理教师,对小区报名进行统一集中培训,让保姆学习护理知识和技巧。在滨江医院,我们已经有100多位护理人员,在做医院的一些护理工作,如果我们把这些经过专业训练的工作人员输送到小区中,那将是一件非常好的事情。”

除此之外,开元物业还做了“菜市场进社区”等活动。“我们把新鲜的有机蔬菜、鲜肉鱼类等送进社区,让小区业主尝到新鲜的有机食品。我们还准备在小区内开展琴棋书画等各种兴趣小组活动,让邻居们以琴会友、以诗会友、以画会友。在小区文化活动和服务内容上,‘上不封顶,下有基本要求’,这就是开元物业做到精心倾情、至善尽美服务的一个理念。”谢建军先生说道。

在开元物业的服务中,关于食堂的两个细节令记者印象特别深刻。“我们要求食堂的菜必须每天买每天烧,保证新鲜;第二,要求每道菜在业主吃进嘴里的时候,菜要温热的,甚至可以是有点烫的。”

今年多家房产大鳄进入萧山,预计在三四年后,也有更多的物业公司进入萧山,带来更加丰富的选择。对此,谢建军先生表示,“房产公司将面临较大的考验,市场将被重新洗牌,房产品的类别和档次将更加细分,原来就规模较大、有一套运营模式和战略目标的房产公司将更加注重品牌的打造,而被拉开差距的公司很可能面临整合、收购、重组等挑战。对企业来说,在充满竞争的环境下,对产品的质量、生产能力和营销能力,包括物业服务的能力都迎来更大的挑战。只有当企业和企业良性竞争时,市场才会继续健康向前发展。

(责任编辑:徐州张兴荣)
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